La cosmetica delle banche

Riceviamo e volentieri pubblichiamo:

"Leggo sulla stampa finanziaria di venerdi' 26 settembre della nascita della più grande banca regionale d'Italia, la Cassa di Risparmio del Veneto e sapendo di che si tratta mi domando una volta di più se i top managers del nostro settore bancario abbiano ancora il senso delle proporzioni ed un minimo di rispetto per i loro clienti. Un rispetto dovuto a chi non ha mai mancato di rendere floridi i conti economici delle banche pur facendo notare il proprio malcontento per i servizi ricevuti.
Non basta convocare una conferenza stampa, sciorinare numeri di sportelli e percentuali di quote di mercato, offrire sorrisi e strette di mano a giornalisti e colleghi per risolvere il problema del grave distacco tra l'azienda di credito ed il proprio cliente. Si deve andare dietro la facciata, prendere atto dei veri problemi e sistemarli con coraggio e determinazione. Riverniciare le insegne, conservare l'etichetta 'Cassa di Risparmio', quando della vera cassa di risparmio non si hanno più i connotati e le finalità, è un'operazione cosmetica che non riesce a nascondere le rughe e le crepe del giorno dopo. La clientela non è più così sprovveduta, anzi è irritata da uno scadimento continuo del servizio, sfiduciata e oramai prevenuta sulla reale buona fede di chi continua a collocare allo sportello prodotti per la gestione del risparmio totalmente incomprensibili o inadeguati (ora impareremo a nostre spese tutto sulle polizze index linked e sulle garanzie nascoste di Lehman Brothers). Non è serio fingersi Cassa di Risparmio per nascondere che si è parte di un grosso gruppo bancario nazionale, il quale impone la legge dell'uniformità nei sistemi, nei prodotti finanziari, nella politica di erogazione del credito, di gestione del personale e via dicendo. I clienti, privati o piccole e medie imprese, capiscono benissimo di avere a che fare con una banca nazionale e non con una banca di territorio, il cui destino dipende veramente da quanto economicamente si produce nel raggio di 50 km. Lo capiscono allo sportello, dal tipo di risposte che ricevono dal personale della banca e dalle comunicazioni scritte.
I clienti osservano e giudicano silenziosamente una banca che ha impiegato quasi due anni dalla fusione per unificare i conti correnti di San Paolo, Cassa di Risparmio di Padova e Rovigo e Banca Intesa. Due anni sono un'eternità per chiunque di questi tempi. Gli imprenditori da due anni perdono tempo per capire chi sia la persona di riferimento con cui discutere i propri affidamenti. E, fortunatamente per loro, non hanno tempo per seguire le vicende interne di questo o quell'istituto perchè altrimenti si farebbero molti meno problemi a traslocare (a costi zero?) i propri conti nelle vere banche di territorio. Se avessero tempo si domanderebbero come mai la 'nuova' Cassa di Risparmio del Veneto nasce senza la Cassa di Risparmio di Venezia, che nelle cartine geografiche fa ancora parte del Veneto e scoprirebbero che le gelosie politiche tra Fondazioni bancarie non hanno consigliato l'annessione all'impero della repubblica marinara di Venezia. Se avessero letto le rassegne stampa del settore bancario saprebbero che i sorrisi e l'armonia tra l'amministratore delegato Corrado Passera ed il suo vicario Pietro Modiano sono di circostanza, perchè solo due settimane fa il primo ha stigmatizzato i risultati insoddisfacenti ottenuti dal secondo nella conduzione della cosiddetta 'banca dei territori' davanti a oltre 1000 dirigenti della banca, i quali, dopo averlo raccontato alla stampa, come d'uso si stanno preparando ad un possibile ribaltone manageriale più di quanto pensino a come migliorare il rapporto con i propri clienti.
È davvero una buona idea spiegare alla clientela che dovrà interfacciarsi con altre società e altre persone per avere ciò che serve a lavorare? Non solo il funzionario della Cassa di Risparmio, ma anche uno del Mediocredito Italiano o di Banca IMI (come si farà a capire a chi tocca?) e poi un altro per il leasing e un altro ancora di BIIS per le infrastrutture oppure di Banca Prossima per il non profit. Dietro la facciata tutti sanno che la proliferazione di contatti, società separate e centri di profitto crea un perenne conflitto interno alla banca sul 'possesso' del cliente e sulla spartizione del bottino. Questi conflitti striscianti non hanno mai consentito grandi collaborazioni e si sono spesso tradotti in disservizio alla clientela. Viene il legittimo dubbio che questo tipo di annunci e di conferenze stampa serva più per gratificare le fondazioni bancarie e dare messaggi interni.
Non smetterò mai di ricordare ai professionisti delle conferenze stampa che l'apprezzamento della clientela e la loro fedeltà sono il primo e più importante numerino che devono tenere sotto controllo. Da troppo tempo questo numero (sistematicamente celato alla stampa e agli analisti) langue su livelli inaccettabilmente modesti e fa del settore bancario uno dei più arretrati quanto alla qualità del servizio. Ascoltare è spesso meglio che parlare. Gli annunci ed i lunghi menu servono poco se non si è prima chiesto ai clienti cosa vogliono. Ve lo diranno, se imparate ad ascoltarli veramente e saranno ancora più precisi e costruttivi se si convincono che ne sapete trarre insegnamento. Poi lavorate in silenzio e convocateci alla prossima conferenza stampa solo per raccontarci che i clienti veneti (Venezia inclusa) hanno detto che siete migliorati e che sono contenti di lavorare con la più grande banca nazionale, perchè tutto sommato è meglio di una cassa di risparmio locale.
Il suggerimento è gratuito e 'portabile': oggi a MPS-Antonveneta e in futuro alle Popolari quando troveranno il coraggio di fare il salto dimensionale."
JF.